2023年3月23日，市12345政府服务热线运营中心分别举行工单书写规范、外语服务用语及俄罗斯文化培训。
图为热线运营中心工单书写规范培训
工单是热线平台记录群众诉求并转派职能局办理的单据，在书写上有明确的要求规范。工单填写得好不好，能体现出一个人听、写、逻辑、概括等方面的综合能力。那么，书写工单有哪些规范要求，怎么才能写好？
培训中，市12345运营中心培训组的林丹丹详细讲解了工单的书写的细则要求，指出话务员接听市民游客来电过程中要求保持清晰的逻辑，在沟通中了解清楚工单书写的“五个‘W’和一个‘H’”六要素，并按照人物、时间、地点、起因、经过、结果，用文字记录下来，做到条理清晰、重点明确、通俗易懂。她列举了书写正确的工单范例，并通过错误案例分析，告诉大家书写工单应该注意哪些问题。
图为热线运营中心外语服务用语培训
随着海南自由贸易港建设的不断推进，三亚吸引了越来越多的外国人前来旅游、工作和生活。三亚12345热线平台不断加强外语服务用语、各国文化的培训，要求各班组话务员掌握基本的服务用语，并对各国文化有一定了解，以便更好地服务外国游客和在本地工作的外国人，让他们在旅游、工作和生活过程中有更好的体验。举办各类业务培训也是2022年12月三亚12345热线平台启动标准化建设规范业务流程的内容之一。
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